Главное — знать, что помогаешь людям

Как вести себя при пожаре, найти ориентиры в лесу и что делать до приезда спасателей, знают операторы столичной службы 112. Круглосуточно они принимают звонки с просьбами о помощи со всех уголков столицы и незамедлительно отправляют на место происшествия экстренные службы.

Ежедневно сообщения о происшествиях в Москве принимают 65 операторов столичной системы 112. Круглосуточно специалисты направляют по разным адресам бригады скорой помощи, полицию, пожарных, спасателей и аварийные газовые службы, помогают позвонившим прийти в себя и советуют, что делать в экстренной ситуации. Как определить место происшествия, побороть волнение и оказать психологическую поддержку всего за один непродолжительный звонок, операторы системы 112 рассказали mos.ru.

Мария Вялкова принимает экстренные вызовы уже 18 лет. Профессию она выбрала по примеру матери, которая стала оператором в 1995 году. Мария начала работать в 23 года и уже тогда осознала, что может контролировать любую эмоцию и подойти к проблеме с холодной головой. Во время вызова она четко выстраивает диалог с человеком, нуждающимся в помощи, и уверенно задает необходимые вопросы. По мнению женщины, чтобы сохранять ментальное здоровье, важно уметь переключаться: дома не говорить о происшествиях, а на дежурстве, наоборот, думать только о звонках. Именно так можно оставаться спокойным и эффективно делать свою работу, считает специалист. Самая важная часть в приеме экстренного вызова — узнать точный адрес. Операторам доступны электронные карты, с помощью которых можно определить местоположение заявителя.

«Если абонент не может точно назвать адрес, я спрашиваю, где он стоит и что перед собой видит. Затем по названным ориентирам определяюсь. Однажды я, пытаясь помочь абоненту найти нужное место, даже позвонила сотрудникам дежурной части, и они посчитали, что я говорю о знакомом маршруте. Но я никогда там не была, всего лишь смотрела на карту», — говорит Мария Вялкова.

Умение ориентироваться по карте Москвы считает важным и оператор службы 112 Мария Трунова. В столице и в Подмосковье есть много созвучных названий, и нередко всего лишь пара неверных букв может сбить спасателей с маршрута. Задача диспетчера — избежать этой ошибки.

«Помню, позвонил мужчина и сказал, что они с женой потерялись в лесу. Как ориентир назвал деревню Васютино, которая находится в Подмосковье. Я стала спрашивать, с какой стороны заходили в лес, какие еще населенные пункты есть рядом, и оказалось, что на самом деле люди потерялись в деревне Васюнино в Троицком округе Москвы. Разница между этими деревнями в сотню километров», — вспоминает оператор.

Специалист по приему и обработке экстренных вызовов Мария Малкина устроилась в службу 112 после пожарно-спасательного колледжа. За время работы она поняла, что спасение людей начинается уже во время звонка.

В том, что время — ценный ресурс, не сомневается и оператор системы 112 Алексей Самараковский. Он работает в службе почти два года, но уже принимает на 30 процентов звонков больше среднего. Одним из главных секретов успешной работы Алексей считает высокую скорость печати.

«Я печатаю вслепую и одновременно могу смотреть на карту или в журнал. Это помогает быстрее сориентироваться в ситуации и сэкономить на отработке звонка 10–12 секунд. Кроме того, я составил список часто употребляемых фраз и использую их как шаблоны при заполнении карточки происшествия», — рассказал Алексей.

Оператор службы 112 Маргарита Гриднева принимает экстренные вызовы уже более пяти лет. Но интерес к этому делу проявился еще в детстве, ведь спасать людей — призвание всей ее семьи. Мать Маргариты — диспетчер, а отец — полковник МЧС в отставке. Еще в юном возрасте москвичка поняла, насколько значима их работа. Маргарита окончила институт по специальности «психолог», и полученные знания помогают ей на каждом дежурстве. Подобных историй у Маргариты Гридневой немало. Но она уверена, что именно сложные вызовы проверяют профессионализм операторов. Одним из самых памятных для нее стал звонок, который она приняла почти пять лет назад.

«Поступил вызов: пожар в квартире. Казалось бы, бытовая ситуация, но звонили девятилетний мальчик и его четырехлетняя сестра. Я говорила им, как избежать огня, и просила дышать через намоченную ткань до приезда спасателей. Не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и страхом. Только когда пожарные приехали и помогли им, я положила трубку», — рассказывает Маргарита Гриднева.

Работа операторов службы спасения — это ежедневная ответственность за каждый телефонный звонок. Сюда приходят не просто отвечать на вызовы, первостепенная задача — помощь людям. При устройстве в службу диспетчеры проходят стажировку в составе дежурной смены: учатся принимать и обрабатывать экстренные вызовы, а также проводить консультации. Подготовку ведут профессиональные инструкторы — опытные операторы службы 112. Тем не менее стать наставником может и новичок, но только при наличии необходимых навыков и высоких результатов.

Важная особенность подготовки — постепенное погружение в профессию. Сначала начинающий оператор прослушивает, как обрабатывают вызовы коллеги с многолетним опытом, затем начинает работать в связке с куратором, который в любой момент готов подсказать верное решение или продемонстрировать, как принять сложный вызов. Только получив достаточно знаний и навыков, диспетчер приступает к самостоятельному дежурству. Повышает продуктивность работы и умение грамотно говорить с заявителем. Необходимо не бояться вовремя прервать позвонившего и следовать алгоритму беседы, он разработан специально для того, чтобы получить максимум полезной информации, затратив минимум времени. Одна из главных задач специалиста — как можно быстрее передать экстренным и оперативным службам необходимые сведения. При возникновении чрезвычайной ситуации следует незамедлительно звонить по номеру 112. Оператору нужно сообщить адрес и контактные данные, кратко рассказать, что случилось, и какая требуется помощь, при необходимости ответить на уточняющие вопросы. А если нужно вызвать скорую или неотложную помощь, то можно позвонить напрямую по единому номеру телефона 103, операторы ответят в течение трех-пяти секунд.

Система 112 работает с экстренными и аварийными службами Москвы, а также Московской и Калужской областей.